ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Presentamos nuestro modelo de ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD, como una respuesta a la necesidad de contar con un modelo propio para nuestro país, pero aun así recomendamos que para cada caso se individualice el modelo para que realmente funcione con éxito.

Al respecto haremos un cita que nos hizo la Ing. Keiko Toda, ex-Directora de Calidad de Celanese Mexicana:

"Nosotros no tuvimos que mexicanizar el modelo de calidad,
lo tuvimos que Celanisar"

Este es el concepto al que nos referimos, particularizar el modelo refleja ya el compromiso que se adquiere con el proceso y los resultados que de él se esperan.

Es importante comprender que la APC es un modelo completo de administración que la decisión de su implantación es un convencimiento pleno de cambios en hábitos, costumbres, estilos de dirección, etc. en todos los niveles de la organización. Ello significa estar dispuesto a predicar con el ejemplo, a llevar todo el proceso de educación, motivación, concientización y capacitación que se requiere para que la gente actúe voluntariamente en un nivel de trabajo superior al que venía haciendo.

La diferencia en el éxito del APC la hacen los actores del proceso.

Para poder crear un modelo de Administración en México, y ser congruentes con nuestro objetivo de que sea un modelo que responda a las condiciones particulares de las organizaciones mexicanas, hemos investigado las carencias más comunes de nuestra administración y que se presentan en la mayoría de las empresas mexicanas, por lo que enseguida mencionaremos algunas de las carencias encontradas:

Si en su Organización ya no tienen estas carencias, lo felicito, seguramente ya ha avanzado en un modelo de administración moderno y planeado para su caso, pero si no es así, lo invitamos a conocer este modelo y hacerlo para su empresa como un traje a la medida.

 ALGUNAS CARENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN MEXICANA.

I. EL PERSONAL DESCONOCE SUS OBJETIVOS Y METAS DE TRABAJO.

Es genérico prácticamente que en las empresas mexicanas, la gente de niveles medios y bajos no conoce las metas ni los resultados que debe de tener con su trabajo, la mayoría de las empresas en el mejor de los casos se han preocupado por definir lo que su gente debe de hacer, pero no lo que debe de lograr, en un ambiente así, el personal no puede comprometerse con sus resultados, si es gente motivada y comprometida lo hará con su quehacer, sin ninguna posibilidad de lograr mejoras en su trabajo, y haciendo siempre un trabajo repetitivo y falto de significado.

La siguiente historia demuestra la diferencia entre estar enterado o no de la contribución que hace la gente con su trabajo.

Cuentan que en la falda de un cerro había tres hombres picando piedras, cuando llegó un visitante, y preguntó al primer hombre "¿Qué hace Ud. buen hombre?, a lo que éste contestó: Pico piedra, ¿que no ve? , se veía cansado y molesto, entonces el visitante fue con el segundo hombre e hizo la misma pregunta, a la que éste contestó: Fabrico canteras, Sr, mire Ud, señalando las canteras que quedaban después de picar las piedras., después el visitante fue con el tercer hombre y le formuló la misma pregunta a la que este último contestó con mucho orgullo: Construyo catedrales Sr.

Este último sabía para que hacía su trabajo, y ahora la pregunta es, ¿nosotros en nuestras empresas tenemos pica-piedras o constructores de catedrales?, ¡ese es el reto! Que la gente sepa para que hace su trabajo. Convertirlos en verdaderos constructores de catedrales.

II.- NO SE ATIENDEN LAS VERDADERAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

Es el colmo que se haya tenido que legislar para "obligar" a las empresas a capacitar a su personal, cuando los primeros beneficiados son precisamente los empresarios, y todo porque consideran la capacitación demasiado cara, - para que capacitar, dicen, si después se van a otro lado, nos toman de escuela- este comentario es válido cuando los empresarios no hacen más que mal capacitar a su personal, es lógico que el personal, si sienten que saben un poco más, busquen la forma de capitalizar sus conocimientos y si en su empresa no les dan oportunidad buscan otras derroteros.

Con esto no justifico de ninguna manera que la gente por el hecho de que se han capacitado busquen incrementar su sueldo, sin embargo, al no encontrar ningún otro tipo de reconocimiento, canalizan por el dinero sus frustraciones.

Esto de hecho no ocurre cuando la empresa reconoce los conocimientos de su personal, no necesariamente a través de aumentos de sueldo, sino a través de otro tipo de reconocimientos morales, por lo que un proyecto de capacitación no puede existir de forma aislada, sino que tiene que ser parte de un proceso integral de cambio planeado, como lo es un proceso de Administración por Calidad, pero hemos creado una cultura de trabajo basado en la imitación, cuando llega el nuevo, la manera de entrenarlo es "pégatele a fulanito para que aprendas" y al tercer día ya le estamos dando tareas a realizar, obviamente con todas las deficiencias que esto trae consigo.

Para terminar este comentario recordaremos un frase muy elocuente que tiene en sus instalaciones la AMECAP (Asociación Mexicana de Capacitación):

"Sr. Empresario, si considera que la capacitación es cara, ¡pruebe la ignorancia!

III.- SE CARECE DE RECURSOS ADECUADOS PARA HACER SIEMPRE UN BUEN TRABAJO

En términos generales el personal de la empresa carece de recursos adecuados para hacer siempre un buen trabajo, o andan improvisando, o simplemente no pueden hacer su trabajo, perdiendo mucho tiempo consiguiendo los necesario, cuando hemos emprendido los procesos de calidad, una de sus primera preguntas, frecuentemente, ha sido: ¿Ahora si nos van a dar lo necesario para trabajar?. Y es que la administración considera que si han estado haciendo el trabajo, es porque tienen con que hacerlo, y cuando la gente pide lo que necesita, se les dan "largas" o de plano el "no tenemos presupuesto".y aunque hay un principio que dice: nadie esta peleado con su dinero, entonces; ¿porque es que no se les dan lo necesario para hacer bien su trabajo, si a todas luces es más caro estar improvisando y todos los tiempos perdidos que esto genera?, las respuestas las tenemos en las siguientes afirmaciones:

· La administración no cree en las solicitudes de la gente.
· A los jefes no les gusta que sus subordinados les indiquen lo que hace falta en sus áreas.
· La administración no ha sido capaz de resolver la falta de recursos para trabajar con eficiencia.

De cualquier manera el problema es una realidad, y bastante común.

IV.- NOS HA PREOCUPADO LA PRESENCIA DE LA GENTE, PERO NO SU MOTIVACIÓN.

Hasta ahora la preocupación de la administración ha sido que la gente llegue temprano y cumpla sus 8 horas de trabajo, y formulamos reglamentos internos para lograrlo en donde especificamos los castigos y sanciones a que se harán merecedores los que no cumplan con su horario o abandonen su lugar de trabajo sin razón. Pero son pocos los que han hecho algo por lograr la motivación de la gente por hacer siempre un buen trabajo. Tenemos un refrán: Podrás llevar el buey al río, pero no harás que beba agua, si no quiere.

Es que la voluntad de la gente no se puede comprar, se gana creando el ambiente de motivación adecuado para ello.

V.- EXISTE UN DESPRECIO POR EL AMBIENTE DE TRABAJO, EN MUCHOS CASOS SE PROPORCIONA LO INDISPENSABLE.

En el mejor de los casos la administración se preocupa por crear un ambiente de trabajo "seguro" libre de enfermedades profesionales, sin embargo, esto no es suficiente para lograr un ambiente de trabajo de calidad, y cuando la gente solicita condiciones mejores de trabajo para mejorar su desempeño, todavía se les responde "aquí vienes a trabajar, si quieres comodidades quédate en tu casa".

Y es que estamos acostumbrados a ver el trabajo como algo difícil, si no vemos a la gente cansada y sucia, decimos que son unos flojos, que solamente quieren ganar más y trabajar menos, percibir así a la gente y al ambiente de trabajo, nunca nos permitirá progresar en el campo de la calidad y la productividad, y obviamente nunca alcanzaremos la categoría de "empresa clase mundial".
¿Cómo imaginan que es una empresa clase mundial en su ambiente de trabajo? a eso deberemos de aspirar.

VI.- ADOLECEMOS DE ADECUADOS SISTEMAS DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL.

En general adolecemos de procesos sociales, no nos hemos preocupado por definir como debemos seleccionar, capacitar, dar inducción, reconocer y castigar, cuando es necesario, lo vamos dejando para cuando se va ofreciendo, y obviamente comentemos un sinnúmero de arbitrariedades con el personal, a unos los tratamos de una manera y otros de otra, según sea el caso, y según sea el jefe que le toca tomar acción al respeto, en muchos casos encontramos jefes que ponen a disposición del Departamento de personal a la gente "negativa", dicen, pero lo hacen hasta que les derraman el vaso de agua, se las "fueron guardando". Una administración así, no hace más que generar descontento con la gente y tener personal a disgusto y forzado.

VII. EL ESTILO DE DIRECCIÓN ES AUTORITARIO RIGIDO, EN ALGUNOS CASOS BENEVOLENTE.

"El sentimiento de poder" de los jefes y gerentes, por ocupar una posición superior, es un obstáculo que tendremos que resolver, proponemos cambiarlo por un "sentimiento de servicio" hacia todos los colaboradores. Creando un estilo de dirección más participativo, donde el personal tenga la oportunidad de manifestar sus ideas.
El poder genera adicción, cuando una persona llega a ser jefe, parece que es la oportunidad que esperaba para desahogar todas sus frustraciones, y trata a su personal como verdaderos elementos para la producción, es cuando toma su real significado el nombre que les hemos dado de "mano de obra", solo eso quieren de ellos, manos para hacer tareas, lástima que lleguen con todo lo demás.

VIII PROPICIAMOS EL INDIVIDUALISMO EN EL TRABAJO.

Y luego nos quejamos de que no sabemos trabajar en equipo, decimos que la gente es muy individualista, y en algunos casos hasta lo justificamos por ser mexicanos, y decimos los mexicanos no sabemos trabajar en equipo, pero realmente corresponde a la administración propiciarlo a través de fomentar tareas en equipo, difundir objetivos comunes, reconocer los logros en equipo, etc.
El trabajo individual ya demostró haber pasado de actualidad, todas las tareas que se desarrollan requiere la cooperación y colaboración y lo que es más importante el compromiso por lo resultados de todo el equipo que participa en sus logros.

IX TOMAMOS DECISIONES A PRIORI.

En la administración tradicional mexicana hemos desarrollado el hábito de tomar decisiones aprioristas sin conseguir toda la información necesaria, y que además está disponible, para llegar a un análisis y solución eficiente de la situación en cuestión, por lo que deberemos desarrollar el hábito del uso de una metodología sencilla pero poderosa para la toma de decisiones.

X. TENEMOS GENTE OBEDIENTE, PERO NO PARTICIPATIVA.

Nuestro personal se ha acostumbrado a "obedecer" órdenes, porque eso es lo que hemos reconocido como digno de compensarse, hasta ahora hemos premiado como el mejor empleado al más obediente, pero los sistemas modernos de administración necesitan gente comprometida, que aporte y participe, por lo que necesitamos gente creativa e innovadora para construir la nueva sociedad de trabajo.

Estas y otras carencias que se detecten como existentes a través de los diagnósticos que se levanten en cada institución deberán quedar contempladas para su solución a través del modelo que se desarrolle.

El modelo de Administración por Calidad que proponemos, tiene sus bases en la experiencia de más de 30 años de trabajo industrial en empresas privadas y paraestatales, además de la investigación que hemos hechos de los grandes tratadistas de la calidad y la administración.

Concluyendo, y para decirlo una vez más, ningún modelo extranjero puede funcionar en México, por contener supuestos que no se dan en nuestro medio, además de que somos diferentes en muchos rasgos, tales como: cultura, idiosincrasia, relaciones laborales, preparación académica, etc.